Ricerche di Mercato

Ricerche Di Mercato - Customer Experience

RVV

Ricerche Valdani Vicari (RVV), è l’istituto di Ricerche di mercato che opera dal 1999 all’interno di Valdani Vicari & Associati (VVA). Si propone per la sua specializzazione metodologica in Ricerche di mercato ad hoc, ritagliate sui reali bisogni strategici ed operativi delle aziende clienti, offrendo soluzioni personalizzate ed immediatamente integrabili nei processi decisionali aziendali. Si avvale del supporto di professionisti che hanno sviluppato un’approfondita conoscenza delle principali industry, grazie anche ad esperienze pluridecennali maturate presso i maggiori player, nazionali e internazionali.

RVV ha una cultura customer centered che assegna un'importanza centrale alla Customer Experience che il cliente può conseguire in ogni momento della sua relazione con l’impresa, i suoi prodotti e servizi. Da questo presupposto e con questo sguardo RVV ha costruito ed affinato le sue competenze nelle Ricerche di mercato. Ricerche Valdani Vicari è associata ASSIRM e ESOMAR.

Nello specifico, RVV offre i seguenti servizi:

MEDIA & COMMUNICATION STRATEGY

RVV ha maturato una grande esperienza nell'ambito dei copy test e della communication analysis operando per le principali aziende del largo consumo e in collaborazione con le più importanti agenzie di pubblicità. Tra i principali approcci metodologici utilizza il Pre test Insight per la selezione e la validazione di differenti ipotesi creative grazie all’effettuazione di gruppi esteso-proiettivi, interviste individuali in profondità, eye tracking , biofeedback e laboratori creativi.

Per la fase successiva RVV utilizza i Post Test Ad Hoc che permettono la misurazione dell’efficacia di una comunicazione in termini di ricordo, impatto, memorabilità, comprensione, livello di gradimento e coinvolgimento. Tali approcci metodologici sono condotti grazie all’utilizzo di interviste telefoniche (C.A.T.I) e interviste on line (C.A.W.I).

CUSTOMER EXPERIENCE

RVV ha messo a punto un modello integrato di analisi della Customer Experience: la Touch Point Audit e la Customer Satisfaction che prendono in considerazione tutti i touchpoint del brand, i momenti e i luoghi in cui il consumatore entra in contatto con la marca: i media classici, il passaparola, internet, l’attività sul punto vendita, gli eventi, le promozioni, le sponsorizzazioni.

La mappatura e catalogazione di tutti i touch point interni ed esterni all’azienda avviene attraverso approcci metodologici integrati: interviste qualitative in profondità, osservazioni etnoantropologiche, interviste in store o visite partecipate con diari esperienziali e reportage fotografici, indagini quantitative telefoniche (C.A.T.I) o web (C.A.W.I.). Gli strumenti metodologici utilizzati portano alla determinazione di KPI strettamente legati agli obiettivi strategici di un brand: Customer Experience, Net Promoter Score, e Intention to buy.

SHOPPING EXPERIENCE

RVV ha messo a punto una metodologia di ricerca, la Shopper & Retail Strategy, finalizzata alla valorizzazione della shopping experience e alla comprensione delle aree di potenzialità e di ottimizzazione del sistema d’offerta a livello di layout, assortimento, atmosfera/mood dei negozi e qualità del servizio. Tra gli obiettivi della metodologia l’identificazione del profilo di chi frequenta il pdv e delle sue aspettative, il grado di “vivibilità” del punto vendita, la valutazione degli in store touch point che generano un’esperienza d’acquisto soddisfacente, oppure di quelli che generano barriere all’acquisto o customer stress, i motivi che hanno portato alcuni clienti ad abbandonare il pdv. La metodologia è di tipo integrato e si basa sull’apporto sinergico di strumenti di rilevazione quantitativa abbinati ad un’esplorazione in profondità di tipo qualitativo attraverso tre step di indagine quali le  interviste e osservazioni sul punto vendita corredate da reportage fotografici, l’indagine in profondità con i consumatori, l’ascolto del trade.

MYSTERY SHOPPING

Un metodo di ricerca diretto ed oggettivo che ricrea la situazione che normalmente vive un cliente evidenziando le discrepanze tra gli accadimenti reali e i processi ideali per l'azienda e il cliente stesso. Consiste in simulazioni d'acquisto ad opera di "clienti professionisti" presso punti vendita/luoghi di proposizione di servizi e, più in generale, presso tutti i luoghi di incontro con il pubblico. L'approccio proposto da RVV è quali-quantitativo con l’osservazione "in profondità" delle dinamiche degli accadimenti sul punto vendita/luoghi di erogazione di servizi, la registrazione delle informazioni attraverso una scheda di rilevazione strutturata che permette poi di calcolare le performance del punto vendita in assoluto e in relazione alla concorrenza ed infine la possibilità di utilizzare la tecnica del video-mystery.

BRAND EXPERIENCE

Qualsiasi progetto di ricerca che abbia come oggetto la brand experience, viene pensato, costruito e realizzato da RVV come un laboratorio di analisi strategica della marca, da cui derivare strumenti operativi. L’approccio della Brand Equity individua la “struttura di personalità” del Brand, il suo sistema di valori, la sua connotazione emotiva, i benefit di prodotto, il price positioning, i luoghi esperienziali per il consumatore. L’approccio prevede la costruzione di un cruscotto di KPI che vengono valutati in assoluto e comparandoli con gli indici delle altre marche concorrenti attraverso la Competitive Analysis. La valutazione sistemica dell’equity della marca avviene attraverso metodologie qualitative e quantitative tra le quali un approccio proprietario denominato Brand Radar.

PRODUCT & SERVICE INNOVATION

RVV ha sviluppato un percorso di ricerca, la Cross-process analysis, particolarmente utile per comprendere il potenziale di ogni singolo elemento del mix di prodotto (concept, packaging, name, product) in modo da comprendere quali sono le effettive aree di forza e di debolezza di un processo di innovazione. L’impianto metodologico si applica sia su campioni qualitativi che su campioni quantitativi e prevede un percorso parallelo e incrociato. Il target viene suddiviso in due sub-campioni, presso metà del campione si procede con una metodologia bottom-up (dal product al concept), presso l’altra metà si procede con una metodologia top-down (dal concept al product).

DIGITAL RESEARCH

Il confine tra spazio fisico e digitale si è assottigliato nel tempo, l’ambiente Digital è divenuto uno degli spazi più frequentati da un consumatore sempre più cross-mediatico ed evoluto, RVV arricchisce il patrimonio informativo garantito dai progetti di ricerca tradizionale con progetti di ricerche Digital. RVV si avvale dell’accesso a Community Panel che attualmente in Italia contano più di 300.000 iscritti che vengono coinvolti periodicamente in indagini di ricerca ad hoc. Lo strumento offre l’opportunità di mostrare agli intervistati stimoli multimediali (immagini, video, etc.) e di inserire anche descrizioni complesse di concetti o altro materiale di stimolo.

RVV ha inoltre sviluppato l’approccio e-Group che prevede l’attivazione di forum online asincroni in cui gli utenti (circa 15-20) vengono invitati a prendere parte ad una discussione moderata da un ricercatore che interagisce con i partecipanti sia con domande e stimoli rivolti all’intero gruppo, sia con rilanci individuali.

Ulteriore ambito digital di applicazione per RVV è costituito dall’analisi ed interpretazione del Buzz on Line, cioè delle conversazioni presenti nella rete e nei social media.

Tra gli obiettivi delle analisi la misurazione della popolarità e notorietà di un brand e dei suoi competitor, la mappatura degli argomenti più trattati, l’individuazione dei key driver di scelta nell’acquisto, la misurazione della reputazione di un brand, l’identificazione della rilevanza delle fonti. L’approccio metodologico peculiare è costituito dall’interpretazione semantica e dalla formulazione di indicatori sintetici di performance quali il Net Promoter Score On Line, il Buzz Index, le Mappe di Posizionamento dei brand e la Sentiment Analysis.

Nell’ambito web RVV ha adottato infine un approccio, l’Usability Test, che prevede un’analisi approfondita dell’usabilità di siti internet/applicativi software e dei nuovi canali self care attraverso la fruizione “assistita” degli stessi.

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